Tecnologías que modernizan en las pyme el servicio al cliente

Sin duda la tecnología se ha convertido en una parte fundamental para las empresas en el logro de sus objetivos de productividad, rentabilidad, proyección y expansión. Con los dispositivos conectados, la internet y los trabajadores disponibles en cualquier lugar, las expectativas de los usuarios han cambiado y las herramientas para satisfacerlas también.

Los consumidores y las organizaciones desean interacciones significativas con asistencia inmediata, efectiva y práctica que sume a la cadena de valor.

Gracias al e-commerce, la ubicación ya no tiene la importancia que solía tener. Hoy en día, los consumidores esperan encontrar la información que requieren y obtener respuestas de forma inmediata y sin fronteras; por ello, las empresas que no proporcionen acceso a contenido sustancial y respuestas rápidas, tienen pocas probabilidades de sobrevivir.

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Tecnologías que podrían transformar la experiencia de servicio al cliente:

• Call Center en la Nube: A través de las tecnologías Cloud, las empresas tienen la capacidad de mejorar exponencialmente su centro de llamadas. Utilizan la infraestructura que da prioridad a las llamadas y redirige a los clientes con mayor rapidez a una zona de soporte adecuada.

• Todos los canales: El teléfono solía ser la única manera de llegar a un portal de ayuda o servicio al cliente. Hoy, la asistencia por teléfono se une al correo electrónico, Internet, mensajería instantánea, redes sociales, videos instructivos y videoconferencias. Para las empresas, el reto es que estos canales puedan ser muy distintos en relación con el tipo de información y el modo como se visualizan.

Las organizaciones están recurriendo a herramientas multi-canal que proporcionan el monitoreo y seguimiento de las solicitudes de ayuda por diferentes medios. En el caso que las solicitudes no se ubiquen en el canal que maneja la empresa, se corre el riesgo de perder clientes frente a sus competidores.

• Interacciones seguras: Para las instituciones financieras, agencias gubernamentales, proveedores de servicios médicos y otras operaciones que trabajan con información sensible de los consumidores, existe una necesidad de generar una comunicación segura con los clientes. Tecnologías como la Red Privada Virtual (VPN), encriptación múlti-forma y documentos de autodestrucción mantienen la privacidad, reducen el riesgo de violación de datos, robo de identidad y mantienen protegida la información crítica.

Los bancos utilizan Red Privada Virtual (VPN) para compartir las solicitudes de préstamos, usando interfaces seguras que sólo muestran copias virtuales. Los asistentes de facturación en los hospitales, por su parte, manejan acceso restringido, lo que les permite ver los estados de cuenta, pero no los registros de pacientes específicos o prescripciones médicas. En conclusión, con las tecnologías cambiantes y las expectativas del consumidor, el servicio al cliente tendrá que seguir evolucionando para ser efectivo y tener un papel cada vez más importante en la fidelización de los clientes.

Por último caber recordar que en el proceso de transformación digital que las organizaciones necesitan, es importante escalar las soluciones, probar y eliminar lo que no aporte valor, esto quiere decir que no todas las tecnologías deben ser aplicadas, simplemente debemos analizar y validar cual sí lo hace de manera eficiente.

 

Miguel Angel Rincón

@MigueTHm

 

 

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