Protocolos de atención, la estructura del proceso comercial
A pesar que los perfiles del personal de ventas de la compañía se hacen cada vez más especializados y los vendedores alcanzan altos niveles de profesionalismo; el valor del protocolo de atención en el proceso comercial cobra cada día mayor importancia para asegurar los estándares de servicio en las compañías.
El protocolo de atención es el esquema estipulado por las compañías, que cada vendedor debe seguir dentro del proceso de ventas, considerando detalles de gran relevancia como la exposición de políticas de pagos, garantías, precios, tiempos y procesos en general, así como otros particulares de menor relevancia (pero no poco importantes) como lo son el saludo al cliente, la forma como el asesor debe dirigirse a este o incluso en qué momento despedirse de él, o que palabras utilizar.
Si bien es cierto que este protocolo deberá ser diseñado a la medida de cada compañía, a fin de que se pueda ajustar a los requerimientos del cliente, es igualmente válido entender que existen unos pasos básicos fundaméntales que este proceso debe cumplir en cualquiera de los casos. El proceso de la venta no debe ser asumido como un libreto rígido que el vendedor debe recitar literalmente, pero sí debe ser tenido en cuenta como una lista de chequeo que el comercial deberá asegurar en todo el proceso de contacto y gestión con su cliente.
Un adecuado protocolo de atención deberá iniciar por considerar el punto básico de contacto con el cliente, haciendo claridad en las diferencias que se dan entre aquellas compañías que tienen clientes recurrentes, frente a las que deben salir a buscar nuevos consumidores en cada ocasi6n. En el segundo caso, la clave fundamental del éxito de estos negocios está en una adecuada prospecci6n de los posibles compradores. Para esto, es necesario que se perfile adecuadamente el mercado, con el fin de que el asesor comercial tenga claridad acerca de las características que debe poseer el público objetivo antes de avanzar con los otros pasos del esquema.
Algunas compañías protocolizan el saludo y la manera como el vendedor deberá abordar la relación con su cliente. Es una práctica valida y acertada que está incluida en este primer espacio de contacto inicial y que busca no dejar nada al azar.
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