OPORTUNIDADES Y LIMITACIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Recientemente, la división de Consumo Masivo de Kantar llevó a cabo un estudio sobre las oportunidades y limitaciones que actualmente tiene el comercio electrónico en el país, el cual reveló que el 35% de los encuestados afirmó haber adquirido bienes de consumo masivo a través de internet durante el primer semestre de 2021.

“A pesar de que el confinamiento obligatorio sin duda ha estimulado la penetración de este canal, persiste un porcentaje de hogares colombianos que aún no compra en línea y prefiere los minimercados para abastecerse. En su mayoría, estas familias pertenecen a la base de la pirámide social”, sostuvo Katya López, directora Expert Solutions de División Consumo.

Panorama

Frente a la pregunta sobre si en los últimos seis meses los encuestados han realizado compras de alimentos, bebidas, productos de cuidado del hogar y productos de cuidado personal a través de medios online (WhatsApp, aplicaciones de domicilios, páginas web de supermercados, Instagram o Facebook, entre otros), un 65%, del que se destacan hogares de niveles socioeconómicos bajos con personas mayores a 34 años, afirmó no haber comprado online pero sí realizar sus compras de manera presencial en minimercados. Los hogares que sí compraron a través de accesos e-Commerce y telefónicos corresponden al 35%, con personas menores a 35 años de estratos socioeconómicos medio-altos, en regiones como Bogotá y Antioquia.

López advierte que cuando más del 60% de los hogares colombianos no está comprando en línea, es importante entender las razones detrás de cada decisión para alcanzar un crecimiento asertivo. “A pesar de que las barreras relacionadas con la presencialidad y la desconfianza a la hora de comprar en internet tienen menos peso que antes, otros factores como el precio (costo del domicilio), una menor variedad de productos disponibles online, las malas experiencias durante el proceso de compra (desde la selección de los productos y el procedimiento de pago en línea, hasta la recepción del domicilio) y la falta de promoción de este canal, vienen ganando importancia si se compara con noviembre del año pasado”.

El estudio

Con respecto a la Ola 3, realizada en noviembre de 2020, razones para no comprar por internet, como “prefiero ver el producto en persona” (49%), “me da desconfianza hacer pagos por internet” (36%), “no me siento seguro ingresando mis datos” (33%), “me gusta que me asesore un vendedor” (15%) y “no entiendo cómo funcionan estas páginas o aplicaciones” (12%), entre otras, están disminuyendo en relevancia.  Por otra parte, cada vez importan más razones como “considero que es más caro” (20%), “no encuentro la misma variedad de los productos que en las tiendas” (20%), “he tenido malas experiencias” (15%) y “no encuentro promociones atractivas” (10%).

Así mismo, se mantienen en el mismo porcentaje razones como “no tengo/no se usar internet” (13%) y “no me gusta/no puedo esperar la entrega” (11%).

Respecto a la misma pregunta, ¿Por qué no compra a través de internet?, el estudio refleja que un 73% de los encuestados prefiere la presencialidad y corresponde a hogares que asisten principalmente a minimercados, y un 49% siente desconfianza, a pesar de que este último concierne a hogares que han aumentado el uso de tarjetas al comprar en discounters, cadenas e híperbodegas. Por otra parte, un 37% que corresponde a hogares pequeños (1-2 integrantes) de nivel socioeconómico 2, 3 y 4, en los que el ama de casa es menor de 50 años, no compra a través de medios online por razones de desempeño, un 25% (familias grandes de más de cinco personas) no lo hace por cuestión de precio y el 22% (hogares de 1 a 2 integrantes sin hijos) a causa de desinformación sobre el proceso.

“La mejora del acceso al comercio electrónico se debe trabajar desde diferentes frentes, dependiendo de estas barreras que encontramos en los hogares. Hay que enfocar los esfuerzos en socializar los procesos de compra online, garantizando la seguridad y transparencia entre los nuevos compradores”, puntualizó López.