Los cinco retos de servicio al cliente que deja la pandemia para el 2021

Según un análisis elaborado por la Superintendencia Financiera, para el caso de los bancos y entidades financieras, en el segundo trimestre del año se reportaron cerca de 376.557 quejas por parte de usuarios en instituciones de protección al usuario.

El 2020 quedará marcado para la historia como el año de la digitalización. Si bien la pandemia puso contra las cuerdas las finanzas de muchas empresas, también aceleró su transformación digital para su supervivencia dentro de la nueva realidad.

De hecho, un estudio realizado por la firma Internacional Data Corporation (IDC) revela que a lo largo de este año, las empresas en el mundo gastarán cerca de 112.400 millones de dólares en la implementación de sistemas robóticos que impulsen la digitalización de diferentes procesos de las compañías.

Uno de ellos son los sistemas de servicio al cliente, quienes ante la inminente llegada del coronavirus tuvieron que transformar sus dinámicas y apoyarse en tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning para hacer más eficientes sus comunicaciones remotas con sus clientes.

Para Humberto Pertúz, CEO de Vozy, empresa colombiana especializada en el desarrollo de tecnologías de voz con AI para el servicio al cliente, reconocida por la revista Forbes como una de las 100 mejores ‘startups’ del país, este revolucionario salto que han tenido en los últimos días los servicios de atención “ha elevado las expectativas de los usuarios frente a lo que recibe, en especial en sectores como el de salud o bancario, los cuales concentran un alto número de dudas, quejas o solicitudes diarias”.

Por ejemplo, para el caso de los bancos y entidades financieras, según un reciente análisis de la Superintendencia Financiera, durante el segundo trimestre del año, en Colombia se reportaron cerca de 376.557 quejas por parte de usuarios, por lo cual, implementar soluciones que minimicen este efecto a futuro debe ser una prioridad de las empresas en los meses venideros.

Sin embargo, a raíz de esta dinámica, ¿qué retos y oportunidades tienen las compañías en términos de atención al cliente para el 2021? Pertúz responde:

 

1. Rapidez: La alta demanda de atención virtual lleva a las empresas a exigirse cada vez más sobre el servicio que prestan, siendo la rapidez un factor clave para crear experiencias positivas.
2. Personalización: Si bien con el paso de los días son más las tecnologías implementadas a los sistemas de atención al cliente, es necesario seguir explorando el camino de la personalización. Tratar a cada cliente como si fuera único es clave para el futuro de las empresas.
3. Sobrepasar expectativas: Debido a la aceleración digital que tuvo lugar este año, los usuarios aumentaron sus niveles de expectativas en cuanto a la atención que quieren recibir y esto será un gran reto por cumplir – sobre todo- si se tienen nuevos canales digitales.
4. Análisis de data: De acuerdo con el CEO de Vozy, “de nada sirve que las empresas integren nuevas herramientas si no analizan los datos que estas le están entregando”. Al final del día, la tecnología sirve como una herramienta más, pero ya depende de cada compañía saber hacer uso de esa data para crear estrategias exitosas orientadas a sus usuarios.
5. Combinación entre equipo humano y tecnología: Para el 2021, muchas empresas estarán montadas en el mundo de las nuevas tecnologías. No obstante, el verdadero reto estará en saber combinarlas con el equipo humano, de tal forma que este pueda respaldar la gestión con tácticas clave para satisfacer las necesidades del cliente.