LAS TENDENCIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE MARCARÁN EL 2022

Con la pandemia, solicitar una cita, hacer un reclamo o comprar un producto en cualquier empresa se convirtió en una experiencia virtual. El internet se volvió un elemento clave de la relación compañía-usuario y con ello, los ecosistemas corporativos protagonizaron un proceso de transformación digital nunca antes vista.

Incluso, una reciente publicación elaborada por IT Reseller revela que en el 2022, más de la mitad de la economía mundial se basará o estará influenciada por lo digital. Además, las inversiones directas en transformación digital en las empresas se acelerarán un 16,5 % anualmente de aquí al 2024.

Para Julián Sánchez, cofundador de Bidda, si bien en Colombia, los sectores retail, bancario y telecomunicaciones han avanzado mucho en términos de servicio de experiencia al cliente, hay otros como el financiero, salud, seguros y logística, que necesitan una estrategia omnicanal y herramientas digitales que le faciliten mejorar su atención al usuario y cumplir con todas las regulaciones establecidas por algunas entidades en el país.

“El mercado de hoy dicta que las soluciones que permanentemente están actualizando sus sistemas para la mejora de su servicio, son las que les permiten a las compañías ofrecer mejores gestiones. Y esto es lo que debe buscar una empresa: herramientas que estén a la vanguardia de lo que el mundo necesita”.

Pero, ¿cuáles son esas tendencias que responden a este objetivo y prometen ganar terreno en las empresas durante este 2022? El directivo de Bidda responde:

1. Inteligencia artificial: La AI (por sus siglas en inglés) reduce los costos de las empresas y trae agilidad. Sin embargo, tiene un reto: Necesita una gran implementación para que no parezca inhumano.
2. Realidad virtual y aumentada: Esta es una herramienta que le ayuda a las compañías a destacarse entre la competencia y a dar una mejor experiencia al cliente. De hecho, se estima que 100 millones de usuarios comprarán usando realidad virtual durante el 2022.
3. Hiperpersonalización: Si las empresas quieren que su experiencia sea exclusiva y dirigida a sus necesidades, la clave es el análisis de big data para lograr segmentar en función de cada consumidor.
4. Sinergia entre humanidad y automatización: Los seres humanos siguen siendo claves en el customer experience. Incluso, se estima que el 84 % de las personas prefieren hablar con un operador para resolver sus dudas. Por eso, es ideal trabajar en un equilibrio con chatbots para brindar la mejor experiencia.
5. Marcas híbridas: Si bien el 2021 protagonizó el boom del e-commerce, para este nuevo año se espera que la experiencia se pueda llevar nuevamente a lo físico, pues los consumidores sienten que es más eficaz el proceso de compra. Así que las empresas requieren crear una sinergia entre los dos canales (físico y virtual) para que la gestión sea lo más certera posible.
6. Omnicanalidad: La omnicanalidad consiste en ofrecer la misma experiencia de compra, sin importar que el contacto ocurra en el establecimiento, por teléfono, desde un celular, un computador o marketplace. Esta será tendencia en el 2022 porque si bien las ventas online se han disparado en el mercado en los últimos meses, las empresas requieren de un componente de humanización, que con una buena estrategia de omnicanalidad se lograría.
7. Marketing generacional: Es clave ser cambiantes ante los diferentes grupos de potenciales compradores. Es decir, las compañías necesitan crear estrategias de mercadeo inspiradas en los distintos públicos objetivos, ya que, por ejemplo, el consumo de baby boomers y la generación Z no puede ser el mismo, aunque se encuentren y compartan el mismo espacio.
8. Los contact center en la nube: Para el 2022, se estima que la industria de los contact center tenga un aumento del 4 o 5 % en términos de facturación. ¿La razón? Los centros de atención en la nube ofrecen ahorro, portabilidad y una óptima gestión en el servicio al cliente, trayendo consigo grandes beneficios para las compañías.