Experiencias memorables generan clientes leales
Atravesamos una crisis a nivel mundial por la pandemia del COVID 19, donde todos los sectores de la economía se han visto afectados por esta situación, enfrentando problemas de productividad y flujo de caja; sumado a esto, el reto de mantener a sus clientes satisfechos con un nuevo modelo de servicio de atención virtual para muchos desconocido o no controlado en su totalidad. A pesar de este panorama, es cierto que dicha situación permite a las empresas que lo saben asumir, encontrar oportunidades para salir fortalecidas y lo más importante con clientes leales en los que se hayan generado experiencias memorables a través de un servicio excepcional.
Durante y después de la crisis y con la reactivación gradual de la economía, vamos a tener clientes más exigentes, mucho más atentos a riesgos por las lecciones aprendidas, clientes que van a valorar más la experiencia, cercanía, agilidad y alternativas en la solución de problemas; por lo que no es tiempo para quedarse esperando que la situación cambie, sino al contrario, para tomar las riendas y encontrar en esta crisis la oportunidad para renovarse, innovar y generar nuevas alternativas, sin que esto implique cambiar radicalmente la esencia.
Las organizaciones deben entender, que aunque la crisis es a nivel mundial, no todos los sectores y por lo tanto, no todos los clientes están siendo afectados de la misma manera, así que las soluciones y/o servicios actuales pueden generar mayor valor a unos que a otros. Para esto es necesario actuar y desde el área de Experiencia de Usuario, Calidad e Innovación de Digital Ware, hacemos las siguientes recomendaciones:
- Clasificar a los clientes para generar las estrategias focalizadas en las necesidades reales de cada uno y poder identificar de primera mano aquellos para quienes los servicios o productos ofrecidos son de necesidad primaria para su operación, claramente, sin descuidar la atención en los demás.
- Generar espacios de interacción buscando herramientas en común con las que se pueda tener un relacionamiento de manera virtual con los clientes, ya sea por plataformas para video llamadas, chats o atención telefónica, donde se pueda entender cuáles son las necesidades primarias que pueden ser cubiertas con los productos y/o servicios actuales. Esta cercanía y entendimiento de prioridades con el cliente es muy valorada por ellos.
- Generar estrategias para mantener informado al cliente de los canales de comunicación, esquema definido para la prestación del servicio y puntos de contacto según su necesidad, lo cual le hará la vida más fácil. Además, es clave construir un Costumer Journey Map, donde estén definidos y evaluados los puntos de contacto del cliente con la organización y donde se identifiquen cuellos de botella, retrasos, reprocesos o cualquier tipo de problemas que se puedan presentar para tomar las medidas respectivas, esto con el fin de que no encuentre barreras, sino soluciones efectivas.
- Crear experiencias positivas y memorables es el enfoque que deben tener las organizaciones y será su punto diferencial con respecto a la competencia. Trabajar en la construcción de momentos, detalles y situaciones enfocadas al servicio que no solo van a generar experiencias positivas, sino clientes leales y felices.