Diseño de servicios, clave para la reapertura de los negocios tras la pandemia
De acuerdo con el más reciente Índice de Confianza del Consumidor (ICC) elaborado por Fedesarrollo, en abril, la confianza del consumidor colombiano se desplomó en un 41,3 %, convirtiéndose en el indicador más bajo que ha tenido el país en este aspecto en lo corrido del siglo XXI.
Inicia una nueva fase de la emergencia sanitaria en el país y con ello, uno de los mayores desafíos que tienen los comercios en la actualidad: la recuperación gradual de sus clientes.
Para Angélica Flechas, CEO y fundadora de Háptica, empresa colombiana especializada en diseño de servicios, en esta fase de reapertura es vital que los negocios rediseñen sus experiencias, ya que esto le permitirá a sus clientes sentirse “retomar la confianza” a la hora de asistir a sus tiendas.
Para ello, los comercios podrían apoyarse en metodologías como el service design y seguir las siguientes recomendaciones:
- Hay que tener en cuenta la exigencia normativa para la reapertura y los componentes que aplican para cada una de las industrias.
- Analizar y entender los puntos de contacto o elementos que hacían parte de la experiencia del cliente antes de la pandemia.
- Hacer prototipos o pruebas con grupos pequeños donde se pueda observar cómo reacciona el consumidor a las modificaciones de la experiencia.
“El diseño de servicios es una disciplina que le da estructura a la reapertura y que entrega las herramientas para pensarla de manera organizada, estructurada y no simplemente incluir o quitar cosas, comprar insumos a la ligera o invertir sin lógica.”, explica Flechas.
Según experta, a través de esta metodología, los comercios podrían construir nuevos discursos y elementos de comunicación que le permitan generar una relación de confianza con sus consumidores en medio de la coyuntura.