Crisis en las redes sociales: una carrera contra el tiempo

No le dé pie a la competencia para sacar ventaja, ni al público para especular. Maneje acertadamente un impase en redes sociales y conviértalo en una oportunidad para avanzar y afianzar su relación con los clientes. Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono Colombia, empresa especializada en gestión de atención al cliente, ofrece algunos consejos para estar preparado al enfrentar una crisis en este contexto.

Ahora el contacto con los usuarios y consumidores de una compañía puede establecerse por diferentes vías. De la mano de la omnicanalidad las redes sociales se convierten en un eslabón fundamental en el itinerario del cliente. Por lo tanto, lo que sucede en este espacio digital debe monitorearse constantemente para identificar y responder a comentarios y post que puedan convertirse en señales de alerta.  

¿Es una crisis?

No todo comentario o post negativo implica una crisis, pero la frecuencia en la que aparecen publicaciones y comentarios es un indicador para tomar medidas al respecto. Es vital identificar los hechos o el incidente que desencadenó la situación, así como las persona o personas que hicieron las publicaciones ¿Es un cliente satisfecho? ¿Es un cliente desinformado? ¿Es un troll?, el tener un plan estructurado con anterioridad es un elemento importante.

En sus marcas, listos?

Una vez detectada la situación, la inmediatez y velocidad en la repuesta durante las primeras 24 horas será clave. Lo primero es reconocer que existe una situación y que la empresa es consciente y está a cargo. La atención a los afectados, cuando los hay, es lo primero. Si hay lugar a una disculpa, discúlpese. Puede ayudarle a bajar el nivel de intensidad a la situación.

Asegurarse de manejar la información

La crisis es de la empresa y ésta debe estar al frente. Asegúrese de ser el centro del manejo de la información. Quien debe informar a la opinión pública sobre lo que está ocurriendo deber ser la propia organización. Cree un sitio especial para informar sobre la crisis, manténgalo actualizado y utilice todos los medios a su alcance para direccionar a los usuarios hacia éste, como Twitter, Youtube, LinkedIn y blogs. Cree su propio Hashtag. Mantenga actualizada su página oficial con la información de cómo se está desarrollando el caso y considere desde que diseñe la página que sea de fácil acceso para el público general.

Aproveche la oportunidad, encuentre aliados

Convierta en sus aliados a terceros influyentes en el tema (expertos, líderes, medios, figuras públicas), manténgalos informados de cómo se ha manejado la situación. También sus empleados deben ser agentes positivos que ayuden a mejorar la situación y deben estar enterados de lo que sucede. Un protocolo de manejo interno de las redes sociales debe existir con anterioridad para los colaboradores.

Revise todos los comentarios de su página o destine a un equipo idóneo para que lo haga en todas las redes que tenga activas. Identifique los comentarios que deben tener una respuesta y en cuales no es necesario. Exija que se mantenga una comunicación dentro de los mínimos de respeto y cordialidad, y no elimine los comentarios negativos, para mantener la transparencia en sus comunicaciones.  Cuando baje el nivel de la crisis mantenga el monitoreo de las redes sociales y de los medios tradicionales. 

Al finalizar el evento, haga con su equipo un análisis de lo actuado, establezca aprendizajes e incorpórelos al proceso para futuros incidentes. Posteriormente contrate una investigación para identificar el nivel del daño de la crisis a la marca y con base en los resultados implemente una estrategia de recuperación.