Contact Centers y BPO miran hacia las Pyme

En el presente año el sector de contact centers y BPO (tercerización de procesos de negocios) le apunta a sostener la dinámica de crecimiento que viene registrando en los últimos tres años del 15% aproximadamente.

La Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (ACDECC), que agremia las empresas de este sector en el país, resaltó que el mercado de las grandes compañías se va copando cada día más y por eso las medianas y pequeñas compañías, que no están siendo atendidas aunque representan cerca del 90% de las empresas nacionales, se convertirán en el nuevo objetivo.

Según ACDECC, con las pyme hay alternativas que no necesariamente son de tercerización directa, sino que puede ser un servicio de contact center en la nube, o de acompañar a las Pyme y en su crecimiento, en cuanto a tecnología se refiere.

Esa es una buena posibilidad, ya que se trata de un mercado atomizado y se prevé además la entrada de tres nuevos competidores grandes del extranjero, cuyo nombre aún no se hace público.

Para 2015, también se prevé un avance importante en el sector salud, mediante el manejo de la telemedicina, sistemas de georreferenciación y cartografía, sin descuidar otros nichos que han soportado la mayor facturación, como el financiero y de seguros, retail y telecomunicaciones. â??También, el sector logístico asociado al petróleo y la minería entienden cada vez más la importancia de optimizar los procesos hacia sus clientes y se han acercado a nosotros para que les proveamos de solucionesâ?, dice un comunicado de prensa de ACDECC.

Además, se cree que la nueva exigencia del Gobierno para que las empresas apliquen las normas internacionales de información financiera (NIIF) es otra oportunidad para la tercerización de servicios contables.

Una de las preocupaciones de las empresas especializadas en la prestación de este tipo de servicios, es el poder asegurarle a sus clientes una buena experiencia y lograr cruzar de forma efectiva la información que obtienen por cada canal.

En este tema las empresas colombianas han hecho importantes avances, y hoy, según el Gremio, están a la altura de países que tienen una importante trayectoria en desarrollos tecnológicos y calidad del recurso humano como India, Filipinas y Estados Unidos.

Sin embargo, los empresarios del sector son cocientes de que hay que ser más ágiles en la implementación de tecnologías de reconocimiento de voz y en dominio de una segunda lengua, pues su carencia frena las posibilidades del país en exportación de servicios.

El tema del bilingüismo ha sido importante para los empresarios del sector, pues según ACDECC, en esta industria -que hoy aporta alrededor de 180.000 empleos en Colombia y que tiene un potencial de exportación grande- se considera que el inglés es una herramienta que ayudaría a explotar oportunidades, en especial en Estados Unidos. Aquí se exporta alrededor del 8,28% del total de servicios que se prestan en el exterior.