Conozca las expectativas de su cliente

Lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero se sabe que no es nada fácil.

Para hacerlo es necesario responder estas dos preguntas: ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes? y ¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?

Y no sólo saber la respuesta sino actuar en consecuencia. Muchos empresarios estudian, conocen las respuestas, los medios, pero en sus empresas no se practica nada de esa «sabiduría».

De acuerdo con Carlos Villa, experto en Mercadeo, hay que empezar por ocuparse de la primera pregunta. ¿Cómo hacer para conocer las expectativas de los clientes? ¿Cómo se forman esas expectativas?

Sabiendo cómo se forma un cliente la expectativa del servicio que se presta, es que se puede establecer un plan de acción, porque es el empresario mismo responsable de las expectativas de este, al menos en una parte.

Hay tres fuentes de donde el cliente forma su expectativa:

1. Sus propias necesidades.

2. La información que recibe.

3. Las experiencias previas.

Probablemente en la que no se tiene influencia sea en la primera de ellas (sus propias necesidades), ya que la necesidad que hizo que el cliente busque el servicio proviene de él mismo, de su realidad.

Otra opción puede ser que el cliente haya sido convencido de que necesita algo que en realidad no necesita; pero esto es un engaño. Si el empresario hace esto está comprometiendo el futuro de esa persona como cliente, ya que tarde o temprano se dará cuenta que se le hizo comprar algo que no necesitaba, y esto le generará desconfianza hacia la compañía.

Información que recibe

Los clientes reciben información de diferentes fuentes acerca de un servicio (comentarios de otros clientes satisfechos o insatisfechos, los medios de comunicación, etc). Una de esas fuentes es la empresa misma.

Los clientes reciben información desde la misma empresa Y esto influye en sus expectativas. Esto es un arma de doble filo, porque por un lado se desea atraer clientes y para eso «se vende» de la mejor manera el servicio. Pero también, con esa misma información se va generando la expectativa que después se debe satisfacer.

El empresario debe hacerse cargo de la información que transmite a su cliente. Debe usar un lenguaje preciso y no prometer lo que no podrá cumplir.

Analice cómo está influyendo su empresa desde la información transmitida a los clientes:

1. Haga un listado con todos los medios de comunicación que utiliza con sus clientes (web, folletos, publicidad, correo electrónico, etc.)

2. Revise cada uno de ellos contrastando cada «promesa» de servicio con la realidad actual. Intente ser lo más objetivo posible. Para ayudarse puede pedirle a un empleado o un cliente de confianza que le den su mirada de la realidad.

3. Verifique que los términos utilizados no sean ambiguos, o no tengan una interpretación diferente en otras regiones (en caso de que sus clientes pudieran provenir de allí). Ayúdese con diccionarios, web, etc.

4. Reformule los textos reemplazando la información poco precisa, ambigua o errónea.

Si realizó el ejercicio anterior e hizo alguna corrección, habrá prevenido futuras insatisfacciones de sus clientes. Está más cerca de brindar un servicio excelente.