CHATBOTS: LOS NUEVOS ALIADOS DE LAS MARCAS
En la coyuntura actual de la economía en Colombia, muchas empresas se han visto obligadas a implementar tendencias tecnológicas en sus operaciones, que a su vez los han beneficiado de forma clara. Una de las herramientas más destacadas son los ChatBots, ya que son una herramienta que brinda interacción con los clientes o usuarios.
Para Minsait, una compañía de Indra, los chatbots son más que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio. Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras.
Para 2021, se espera que las empresas inviertan 4.500 millones de dólares en chatbots y en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales. Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.
La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece una relación de confianza con el cliente y se hace necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores.
“Cada vez más el entrenamiento y la sofisticación de los asistentes virtuales permiten emular conversaciones complejas a la vez que mejoran el tiempo de respuesta y la calidad de la interacción con los clientes”, dice Miguel Alejandro Delgado, Director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Colombia.
¿Cómo funciona?
El asistente virtual o chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados. Desde el momento en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.
“El entrenamiento de cada asistente virtual debe ser el indicado para generar empatía. Un lenguaje formal que transmita seguridad y prestigio es adecuado para las áreas de servicios financieros, compañías de seguros o servicios legales”, explicó Miguel Alejandro Delgado.